Com os avanços tecnológicos, o acesso a internet tem crescido no Brasil atingindo mais de 90% dos domicílios que a utilizam diariamente para enviar e receber mensagens através de aplicativos como o WhatsApp (IBGE). A ampla disseminação do aplicativo entre a população abre novas possibilidades de comunicação entre pessoas, empresas e até o setor público. Apesar dos grandes benefícios que esse aplicativo oferece, o uso do WhatsApp para prefeituras ainda é restrito.

Pensando nisso, no presente texto abordaremos mais sobre o uso do WhatsApp na gestão municipal, fornecendo dicas e casos de uso que seu município precisa para implementar o aplicativo.

Quer conhecer mais sobre o assunto? Continue e aproveite a leitura!

 

Conhecendo as possibilidades do uso de WhatsApp em prefeituras

Potencial de uso 

Nos últimos, a internet tem conquistado cada vez mais espaço em nossa sociedade. A inserção da conectividade tem alterado a forma como nos relacionamos uns com os outros e com empresas e setor público. Gradativamente, com as rotinas digitais ganhando mais espaço no nosso dia a dia, nota-se uma mudança estrutural no funcionamento de todas as camadas da vida.

Como já dito anteriormente, dados do IBGE demonstram que o acesso a internet e aplicativos de mensagens é superior a 90% no Brasil – significando uma quase universalização do acesso. Nesse sentido, as novas tecnologias criam oportunidades para modernizar até mesmo o setor público, sobretudo as prefeituras, que têm novas possibilidades de se inter-relacionar com seus cidadãos. 

Podendo ser usado da comunicação direta em massa (ativo) até ao atendimento da população (receptivo), esse canal tende a trazer inúmeros benefícios para a população e para a prefeitura. Apesar de seus benefícios e de sua ampla disseminação no país, o uso do WhatsApp pelo setor público ainda é bastante recente e restrito, pela dificuldade em implementá-lo.

WhatsApp API para prefeituras

O WhatsApp Business API foi desenvolvido para facilitar o relacionamento com consumidores para médias e grandes empresas. Ao contrário do WhatsApp Business comum e mais conhecido, criado para pequenas empresas, a API permite o uso de chatbots e a integração com outras plataformas, as quais possibilitam o atendimento por mais de uma pessoa em diferentes computadores, sob o mesmo número.

Assim, é a melhor e mais interessante ferramenta para atender a grandes demandas de comunicação e atendimento, conferindo escalabilidade ao trabalho da organização, no caso aqui analisado, da prefeitura. 

É, no entanto, mais complexa de se implantar já que exige um processo de verificação pela Meta, empresa administradora do Facebook e WhatsApp. Por isso, é importante se atentar ao processo e conhecer seus detalhes, ou até mesmo contratar uma empresa para te auxiliar.

 

Formas de uso do WhatsApp para prefeituras

O uso de WhatsApp no setor público municipal tem duas diferentes frentes: o uso ativo e o uso para receptivo. De forma simplificada, o uso ativo se concentra na comunicação da prefeitura com os cidadãos, fornecendo informações como lembretes de prazos de pagamento de tributos. O uso receptivo, por sua vez, diz respeito ao atendimento ao cidadão, permitindo que ele consulte e interaja com a prefeitura por meio do aplicativo.

Veja a seguir cada um dos usos de forma mais detalhada:

 

WhatsApp para enviar de mensagens: uso ativo

O uso ativo do WhatsApp se refere ao uso do aplicativo para se comunicar com os munícipes, os informando sobre as ações da gestão municipal. Objetiva informar os munícipes sobre questões ligadas à prefeitura. Em geral, segue o mesmo modelo de outros canais de comunicação direta, porém tem a vantagem de possibilitar a personalização da comunicação a cada público. 

Possui inúmeros benefícios ligados a economia e diminuição do uso de recursos como papel para impressão de guias, um processo de arrecadação e gestão da dívida ativa mais eficientes, além de aumentar o alcance da divulgação das ações da administração aos cidadãos. Impõe, no entanto, certos desafios como a segmentação e adaptação das mensagens para cada grupo da população, cada qual com suas características, que se deseja atingir.

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Quanto a comunicação ativa da prefeitura, existem diferentes usos do WhatsApp, que variam conforme os objetivos da gestão e das demandas da sociedade. Citam-se como principais usos:

• Uso na área tributária e fazendária: pode-se utilizar o aplicativo para envio de guias de tributos, lembretes de data de pagamento, avisos sobre parcelas vencidas, dentre outros;

• Comunicar o munícipe sobre as ações da administração municipal: engloba a divulgação das ações realizadas pela prefeitura, informando os cidadãos sobre as políticas públicas e os serviços disponíveis à população;

• Uso na área da saúde e educação: a prefeitura pode aproveitar o WhatsApp para divulgar informações sobre campanhas de vacinação, datas do período letivo das escolas e outras informações relevantes;

• Divulgação de eventos no município: o canal pode ainda ser usado para divulgar os eventos importantes que estejam acontecendo naquela localidade, fornecendo dados como datas e endereços dos eventos.

WhatsApp para receber mensagens: uso receptivo

O uso para receptivo do WhatsApp se refere ao uso do aplicativo para realização de atendimento ao cidadão. Objetiva atender o cidadão, tirando suas dúvidas, fornecendo informações e ouvindo suas demandas e manifestações. Em geral, segue o mesmo modelo do atendimento presencial. Através do WhatsApp, porém, há a possibilidade de uso de ChatBot que possibilita o atendimento sem necessidade de interação humana com o servidor. 

Possui inúmeros benefícios ligados a economia do tempo dos servidores, a economia do tempo de deslocamento do cidadão, a melhoria no atendimento e em sua gestão e promove a maior proximidade e confiança entre prefeitura e cidadão. Impõe, no entanto, certos desafios como a dificuldade em gerenciar o volume de mensagens recebidas, caso não se utilize uma API, ou ainda pela baixa quantidade de servidores designados a esse trabalho. 

Por se tratar do atendimento ao munícipe, existem múltiplos usos para o WhatsApp, que podem variar de acordo com os objetivos e demandas. Citam-se como principais usos:

• Uso na área tributária e fazendária: pode-se utilizar o aplicativo para sanar dúvidas dos cidadãos em relação aos tributos, ou até mesmo permitir a realização de serviços de baixa complexidade como a emissão de 1ª e 2ª vias de guias de tributos;

• Uso na área da saúde: engloba a disponibilização de informações sobre serviços de saúde da cidade, podendo incluir a possibilidade de agendamento e confirmação de consulta nos aparelhos de saúde do município;

• Demais secretarias: sugere-se ainda o uso do WhatsApp para sanar dúvidas e fornecer informações básicas e gerais sobre as demais secretarias do município.

 

Dicas práticas para implementar o WhatsApp em sua prefeitura

Como já dito anteriormente, apesar de suas inúmeras vantagens, o uso do aplicativo no setor público municipal ainda é pequeno. Em parte, isso deve-se às dificuldades das prefeituras em implementarem de forma efetiva o WhatsApp em seus municípios, já que o uso do aplicativo envolve um complexo processo.  

Confira a seguir algumas dicas para implementar o aplicativo no seu município:

1- Planeje as ações de implementação e uso do WhatsApp em sua prefeitura

Antes de implementar o aplicativo no município é preciso planejar as ações que serão feitas, de modo a garantir que seu uso seja eficiente. É preciso pensar em algumas questões relevantes, tais como: se o WhatsApp é prioridade para a gestão nesse momento. Se sim, analise em quais áreas ou secretarias a prefeitura deseja implementar o aplicativo e com qual uso (ativo e/ou receptivo).

Identificada a prioridade e estabelecidos os objetivos, é possível partir para a implementação propriamente dita. Primeiro, designe um servidor ou equipe para o serviço. Se possível o servidor deve trabalhar exclusivamente com o aplicativo, de modo a estar mais focado na atividade. Depois siga para a implantação do aplicativo.

2- Promova ações de engajamento dos servidores do município

Além do planejamento, é importante também promover ações que engajem os servidores a favor do uso do WhatsApp para comunicação ativa e atendimento à população. Com o alinhamento dos servidores, é possível criar ações mais efetivas e com maior impacto à gestão e ao cidadão.

3- Conheça as demandas da população

Na primeira dica, falamos sobre a importância de definir as áreas de uso do aplicativo na prefeitura. Essa definição pode estar não só alinhada às escolhas da gestão, mas também ligadas às principais demandas por comunicação e atendimento da população. Por exemplo, se frequentemente a prefeitura realiza atendimentos sobre dúvidas de campanhas de vacinação, vale investir em atendimento pelo WhatsApp para esse assunto.

Esse mapeamento das demandas pode ser feito em dois momentos distintos: antes ou durante a implantação. Antes da implementação, a prefeitura pode usar como base as demandas da população na comunicação e atendimento por outros canais. Se for feita durante, o responsável pode mapear os principais assuntos solicitados no atendimento da população e propor o uso do aplicativo para essas áreas.

4- Divulgue amplamente o número do WhatsApp para a população

Depois de se planejar, conhecer as demandas da população e engajar seus servidores, é hora de divulgar amplamente o número de WhatsApp para os cidadãos. A prefeitura pode usar de canais oficiais já conhecidos como as redes sociais e banners e outdoors pela cidade. Assim, os munícipes conhecerão o novo canal e se sentirão seguros a utilizá-lo com cada vez mais frequência.

 

Conclusão

Ao longo deste post, você aprendeu mais sobre como implantar o WhatsApp na sua prefeitura para comunicação e atendimento. Pôde conhecer ainda um pouco mais sobre os principais benefícios, desafios e dicas para implementar o aplicativo no âmbito municipal. 

Esse processo de implantação, no entanto, envolve muitos desafios e dificuldades, que podem prejudicar o uso eficiente e eficaz do WhatsApp em prefeituras. 

Pensando nisso, a Gove preparou um guia completo de boas práticas para uso ativo e receptivo de WhatsApp em prefeituras, contendo dicas para implementar o aplicativo no seu município e aproveitar todos os seus benefícios. Nele você aprenderá mais sobre a API do WhatsApp, aprenderá como implementar as ações e ainda conhecerá oito casos de uso que podem te ajudar no processo.

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