A comunicação sempre esteve presente em nossa sociedade. Ao longo dos últimos anos, com o avanço da tecnologia, a comunicação tem adquirido novos contornos, se consolidado como base das relações sociais. No caso do setor público não é diferente. A comunicação com o cidadão tem se tornado um pilar fundamental para uma gestão pública eficiente, transparente e participativa.
No entanto, a comunicação pública abarca desafios e oportunidades específicas do setor público. Esses podem ser obstáculos para a efetivação da política de comunicação, prejudicando a relação entre cidadão e prefeitura.
Nesse sentido, no presente texto abordaremos um pouco mais sobre a comunicação pública, sua importância e possíveis desafios para o setor público. Considerando, porém, que a efetivação de uma política de comunicação é complexa, apresentamos 9 dicas para auxiliar seu município a implementar ações.
Quer saber mais sobre a temática? Continue com a gente e boa leitura!
Comunicação pública: o que é?
Segundo o Guia produzido pela Associação Brasileira de Comunicação Pública (ABCP), a comunicação pública pode ser definida como “a que assume a perspectiva cidadã na comunicação envolvendo temas de interesse coletivo”. Em outras palavras, é a comunicação que diz respeito ao diálogo, relacionamento e informação entre as instituições públicas com o cidadão, visando o interesse público.
Ademais, a comunicação entre prefeitura e cidadão possibilita o processo de promoção de uma gestão pública mais aberta, através de canais e meios qualificados que permitam o acesso e a disseminação de informações de interesse público na sociedade. Para isso, no entanto, deve obedecer a alguns princípios para garantir a promoção da cidadania, transparência, prestação de contas e acesso a informações públicas.
12 Princípios da comunicação com o cidadão
Como dito anteriormente, para garantir que a comunicação pública promova o interesse público, é preciso que se observem alguns princípios básicos relacionados à cidadania e democracia. Veja a seguir os 12 principais deles:
- Garantir o acesso amplo à informação: pressupõe o uso de meios plurais com uso de linguagem simples;
- Fomentar o diálogo: cria espaços de interlocução e estimula o exercício pleno da cidadania;
- Estimular a participação: deve incentivar o debate e a participação do cidadão nas políticas públicas;
- Promover os direitos e a democracia: deve promover os direitos humanos, constitucionais e os valores democráticos;
- Combater a desinformação: prevê o combate a desinformação através da disponibilização de dados precisos, com processos de checagem e verificação de informações;
- Ouvir a sociedade: comunicadores públicos devem ouvir e atender a sociedade, entendendo seus anseios e interesses;
- Focar no cidadão: todas as ações têm como foco e perspectiva do cidadão;
- Ser inclusiva e plural: a instituição deve garantir a produção de conteúdo adaptado e acessível, garantindo diversidade de pensamento, representatividade e linguagem inclusiva;
- Tratar a comunicação como política de Estado: comunicação pública é dever do Estado na promoção de transparência e publicidade. Os gestores não devem seguir e pensar a comunicação apenas para um governo de 4 anos;
- Garantir a impessoalidade: Não deve se submeter a interesses privados ou pessoais;
- Pautar-se pela ética: pressupõe-se que a ética é de responsabilidade do governo e dos demais atores públicos;
- Atuar com eficácia: deve buscar a eficácia comunicativa na relevância dos conteúdos e pela otimização do uso de recursos.
A comunicação com o cidadão no setor público municipal
Já vimos que a comunicação pública é essencial para promover uma gestão mais aberta e transparente ao cidadão. Nesse sentido, utilizar-se de uma política efetiva de comunicação tende a facilitar a relação entre prefeitura e cidadãos, aproximando o cotidiano da municipalidade de seus contribuintes.
A importância da comunicação com o cidadão pode ser vista no setor público municipal, sobretudo na transparência, nos processos do setor fiscal e tributário, mas também a médio e longo prazo interfere na relação entre prefeitura e munícipe. Com uma comunicação eficiente, a administração pública poderá realizar esses e outros processos com maior eficiência, focando sempre no cidadão.
Relevância para o setor fiscal e de tributos
Nesse sentido, a comunicação assertiva pode auxiliar a prefeitura a tornar sua cobrança de tributos mais efetiva. Seja disponibilizando canais digitais para que o munícipe acesse a segunda via de um carnê de IPTU ou ofertando atendimento remoto ao contribuinte, por exemplo. Outro ponto a ser explorado pela política de comunicação é a notificação dos cidadãos por mais de um canal sobre as informações do pagamento de impostos ou dívida ativa.
Assim, a existência de uma política de comunicação consolidada pode auxiliar na melhor arrecadação de tributos, através de uma relação mais próxima do setor fiscal com o contribuinte, notificando e sanando todas as dúvidas deste. Ressalta-se, no entanto, que a prefeitura deve manter uma base de dados sobre os contribuintes atualizados, de modo a permitir que essa comunicação seja efetiva.
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Papel da comunicação para a relação entre prefeitura e munícipe
Anteriormente, vimos que a comunicação pública pressupõe a relação entre as instituições públicas e a sociedade. No caso dos municípios não é diferente. As prefeituras e os munícipes devem estar em constante comunicação uns com os outros, de modo a promover o interesse público e melhorar a gestão municipal.
Nesse sentido, a comunicação com o cidadão tem grande relevância no fortalecimento da relação entre prefeitura e munícipes, e deve ser o pilar de qualquer gestão. Ao promover ações de transparência, participação e diálogo com o cidadão, a prefeitura tende a estreitar estes laços e fortalecer a confiança dos munícipes, tornando a sociedade parte integrante do dia a dia da gestão.
Ademais, o fortalecimento da confiança dos munícipes em seus governantes é de extrema importância para construir políticas públicas e serviços de qualidade, adequados à realidade local e dos cidadãos. É, portanto, fundamental ouvir as demandas da população e apresentar as ações da gestão municipal, estabelecendo diálogos estruturados.
Por fim, para promover a transparência deve-se divulgar de forma ativa o maior número possível de informações. O cumprimento da Lei de Acesso à Informação, de forma passiva, é também parte importante de uma gestão comprometida com a transparência.
Assim, a comunicação mostra-se elementar para a construção de uma gestão mais participativa e transparente, contribuindo para uma relação de maior confiança e proximidade entre prefeitura e cidadão.
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Desafios para implementar a comunicação com cidadão nas prefeituras
Ao contrário do setor privado em que a comunicação é, em geral, voltada para certos públicos-alvo, na comunicação pública com o cidadão é preciso adotar outras estratégias. O público-alvo da comunicação pública são os cidadãos de um município, que compõem diferentes estratos sociais, com diferentes níveis de acesso à tecnologia e com diferentes anseios.
Cria-se, então, inúmeros desafios à sua efetivação. Nesse sentido, a comunicação com o cidadão tem como desafio primeiro a implementação de campanhas que sejam adaptáveis e acessíveis a diferentes públicos. Em segundo lugar, precisa traduzir a linguagem técnica da gestão a uma linguagem compreensível pelos munícipes. Por fim, tem que superar a barreira da comunicação unilateral, devendo não apenas falar, mas também ouvir seu público, mantendo canais de atendimento ao cidadão.
Dicas para uma comunicação eficiente com o cidadão
Já vimos que a comunicação pública é essencial para o bom funcionamento da gestão pública municipal, auxiliando na melhora da relação entre prefeitura e cidadão. Por se tratar de uma questão ampla e complexa, a efetivação de uma comunicação com o cidadão pode ser realizada de diferentes formas.
Confira a seguir algumas dicas para realizar a comunicação com o cidadão de forma eficiente no seu município:
1 Estruture um setor de comunicação
Em geral, é comum que os municípios de pequeno porte estruturem a comunicação como um departamento de outras secretarias. No entanto, dada a importância da comunicação como política de Estado é válido pensar na criação de uma secretaria própria com autonomia e recursos próprios.
Empoderar a comunicação como política de Estado permite a criação e o planejamento de ações mais estruturadas e voltadas à promoção da cidadania e ao cidadão. Ademais, com setor próprio é possível tornar a atividade mais eficiente e profissionalizada.
2 Faça um planejamento
Assim como em todas as outras políticas, realizar um planejamento estratégico com os principais objetivos e ações de comunicação é extremamente relevante. É preciso entender objetivamente onde se quer chegar e os caminhos que devem ser seguidos.
Imprevistos acontecem com frequência na administração pública municipal e saber lidar com eles é importante. É preciso, no entanto, se planejar de modo a ter maior conhecimento e facilidade para contornar os desafios e adaptar os objetivos se necessário.
Enfim, o planejamento deve conter informações sobre objetivos de curto, médio e longo prazo para a comunicação, as ações de divulgação de cada projeto ou campanha de arrecadação e os meios de comunicação que serão utilizados. Com maior preparação, a gestão terá maior facilidade para efetivar as ações previstas e promover uma comunicação transparente e voltada ao cidadão.
3 Invista na capacitação dos servidores
Profissionais bem treinados contribuem melhor para a comunicação com o cidadão, estabelecendo uma boa relação de confiança entre os interlocutores. Por isso, para promover uma comunicação pública eficiente, é preciso que os servidores ligados diretamente a essas atividades sejam bem capacitados.
É preciso que os servidores estejam preparados para ouvir e atender as demandas da população. Por isso, é fundamental investir na capacitação contínua desses, de modo a conduzir um atendimento empático e eficaz.
Além disso, é importante investir em media training para cargos de chefia. Assim, as fontes estarão mais confiantes e preparadas para falar em público ou dar uma entrevista, gerando maior empatia e identificação com o cidadão.
4 Ouça o cidadão
Ouvir a sociedade é um dos principais pilares da comunicação pública. Nesse sentido, é preciso que se criem mecanismos e canais de interlocução entre o cidadão e as instituições públicas do município, de modo a entender e atender os anseios e interesses da população. Deve-se também capacitar os gestores públicos para um atendimento de qualidade a população.
Esses mecanismos de interlocução não significam, no entanto, que a prefeitura atenderá a todas as questões e anseios de seus cidadãos. O principal objetivo aqui é ouvir e manter interlocução com os munícipes demonstrando que a prefeitura está interessada nessas questões e sempre as responderá de forma positiva ou negativa. Ressalta-se que a comunicação efetivamente pública prevê que todos os atores envolvidos se comuniquem mutuamente.
Esse ponto é primordial para manter o munícipe próximo da prefeitura e torná-lo parte integrante do dia a dia da gestão municipal. Assim, a relação de confiança entre o trabalho realizado pela prefeitura e o cidadão se fortalece.
5 Faça parcerias com instituições privadas e ONGs
O engajamento do cidadão com a gestão municipal é característica fundamental para garantir uma boa comunicação. Para isso, é possível realizar projetos de engajamento da sociedade civil através da parcerias com Organizações da Sociedade Civil (OSCs) e empresas privadas que tenham capilaridade com esta temática nos territórios.
Assim, criando ações que visem a melhor qualidade de vida do cidadão e o insira no debate público, a relação deste com a gestão municipal será mais simples. O importante aqui é tornar as ações da prefeitura presentes no cotidiano dos munícipes de forma natural.
6 Invista em diversos canais de comunicação
Para promover uma comunicação com cidadão efetiva é preciso se atentar aos canais e meios utilizados. Deve-se considerar sempre que a comunicação seja realizada em diferentes canais (eletrônicos, físicos) inclusivos, que possam ser acessados por diferentes públicos.
As redes sociais são meio importantes de comunicação com o cidadão, mas não o único. Disponibilize contato telefônico, WhatsApp e e-mail. Utilize esses canais, inclusive, para falar com o contribuinte e mostrar as realizações de seu governo. Tenha um site acessível e com todas as informações de forma objetiva e transparente.
Com a diversificação de canais, você aumenta o alcance da comunicação, fazendo com que a Prefeitura chegue ao cidadão. Você pode enviar cartas pelo correio, quando necessário, redes sociais, utilizar as mídias tradicionais como rádio, TV e jornal. É preciso analisar quais os melhores canais para comunicar determinado assunto e investir neles.
7 Utilize linguagem simples e conteúdo acessível
Não basta apenas disponibilizar as informações em diferentes canais de comunicação. É preciso que as informações sejam acessíveis do ponto de vista de compreensão da linguagem e da acessibilidade para pessoas com deficiência.
O uso da linguagem simples é amplamente recomendado para promover a inclusão de todos os estratos sociais, traduzindo a linguagem da administração para uma linguagem mais simples. Caso você tenha interesse nesta temática e queira conhecer mais sobre, vale a pena ler a apostila do Curso de Linguagem Simples no Setor Público promovido pela ENAP.
Já para o caso da acessibilidade para pessoas com deficiência, vale apostar no uso de tecnologias de audiodescrição para cegos e de uso de libras para surdos. A gestão pode usar outras adaptações de acessibilidade a depender das demandas da população e de suas percepções.
8 Seja transparente
Completando 11 anos de vigência em maio de 2023, a Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/11) regula que os cidadãos têm direito de acessar as informações relativas ao funcionamento da administração pública, de forma passiva. Estabelece ainda o que são informações públicas e quais os casos passíveis de sigilo.
Para além da transparência passiva, o município deve divulgar ativamente informações relativas ao planejamento e orçamento (PPA, LDO, LOA e execução orçamentária), por exemplo. Nesse sentido, a prefeitura precisa ter um Portal da Transparência atualizado com disponibilização de dados abertos sobre suas ações e políticas para a sua população, demonstrando o seu compromisso com a transparência.
É através desses dados e informações comunicados e disponibilizados pela gestão que o cidadão poderá efetivamente exercer sua cidadania, participando ativamente da administração pública. Portanto, toda gestão que propõe a comunicação eficiente com o cidadão, deve ser pautada no princípio da transparência.
9 Faça uma comunicação voltada para o interesse público
Como já vimos anteriormente, a comunicação pública deve ser voltada para o interesse público, garantindo o critério da impessoalidade. Promover ações vinculadas a políticos, utilizar marcas privadas e mostrar os bons resultados da gestão como autopromoção caracterizam interesse privado. Ou seja, não representam a comunicação pública com o cidadão.
Portanto, deve-se evitar uma comunicação meramente informativa das boas ações da gestão municipal, dando lugar a uma comunicação plural, com opiniões diversas e que promovam o interesse público.
Conclusão: como a GOVE pode ajudar
Ao longo desse post, você pode saber um pouco mais sobre o que é a comunicação com o cidadão e a sua importância para o relacionamento entre prefeitura e cidadão. Além disso, fornecemos algumas dicas e sugestões para aplicar a comunicação no seu município de forma simples.
Sabemos, no entanto, que a construção e efetivação da política de comunicação é complexa. Pensando nisso, o Software Gove permite que os municípios realizem comunicação multicanal em massa com o contribuinte, além de atendimento virtual através de Chatbot pelo WhatsApp.
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