Como a inovação pode contribuir para a melhoria dos serviços públicos no Brasil

O que é o design de serviços públicos?

O design de serviços públicos é um processo de inovação focado em serviços públicos. A sua proposta posiciona o usuário como elemento central no processo de inovação do serviço em questão. O que se objetiva através do design de serviços públicos é desenhar serviços que proporcionem uma experiência positiva ao usuário. O foco não é apenas no fim ou no resultado do serviço prestado, mas na interação entre o serviço e o usuário.

Assim, pode-se dizer que o design de serviços públicos é uma metodologia estratégica que traz o foco na experiência do usuário como diferencial. Nele, cada parte do serviço público é pensada para propiciar a melhor experiência possível ao usuário, concluindo na geração de maior valor ao serviço. Nesta abordagem, todas as pessoas envolvidas no processo de entrega de um serviço são colocadas no centro do problema e soluções são pensadas em todas as etapas de existência do serviço. A intenção é oferecer aos usuários serviços públicos práticos, de fácil compreensão, eficientes e agradáveis.

Metodologias Utilizadas no design de serviços públicos

Design Thinking

Dentre as metodologias utilizadas no design de serviços públicos, merece destaque o design thinking. Tal metodologia coloca o ser humano no centro da solução do problema. Aplicado ao design de serviços, o foco é então posto no usuário do serviço público. Os prestadores do serviço também são considerados na dinâmica da solução. Processos criativos de design são utilizados para chegar a respostas e soluções inovadoras aos problemas enfrentados pelo serviço, sempre pensando no fornecimento da melhor experiência possível ao usuário.

Cocriação

Outra metodologia utilizada no design de serviços públicos é a cocriação. Nela, a inovação é buscada através do engajamento e participação de pessoas. Por exemplo, no desenho ou redesenho de um serviço público, a cocriação envolve, na reestruturação dos processos, diferentes funcionários do serviço e especialistas, além dos usuários. Caso o serviço seja voltado a diferentes grupos populacionais, a cocriação poderá envolver representantes de cada um desses grupos no processo de inovação. A ideia é trazer benefícios para todas as partes envolvidas no processo, pensando serviços que melhorem a qualidade de vida dos usuários e a melhor interação com os prestadores do serviço.

A carência do Design de Serviços Públicos no Brasil

No Brasil, existe estagnação e falta de inovação em diversos serviços públicos prestados à população. A ausência de atualização, a carência em pensar e repensar serviços para que o foco não seja apenas no objeto prestado, mas na qualidade oferecida aos usuários e funcionários em si, faz com que o impacto desses serviços seja reduzido. Assim, a desatualização dos serviços públicos faz com que o impacto de muitas políticas públicas não seja tão grande quanto poderia. O design de serviços públicos, portanto, é uma grande oportunidade de inovação e modernização dos serviços públicos brasileiros. Em todo o país, já existem experiências de políticas desenhadas pela metodologia. O Atendimento Humanizado da UBS Bom Jesus é um bom exemplo dessas experiências.

O Atendimento Humanizado da UBS Bom Jesus e os impactos trazidos aos usuários do serviço público

Localizada em Pelotas (RS), a UBS Bom Jesus faz parte da Rede Bem Cuidar, um novo conceito em saúde, que visa ofertar atendimento humanizado, focado na prevenção e nos cuidados à saúde para a população local. O projeto foi criado a partir da metodologia de cocriação, envolvendo a população e os profissionais da saúde do município. Do gerenciamento do projeto em si, participaram a Prefeitura de Pelotas e outras duas instituições focadas em inovação em serviços públicos.

Para o remodelamento dos serviços, foram realizados momentos em que os profissionais da saúde e os usuários do serviço simularam uma troca de papéis, além de oficinas onde tanto os integrantes da comunidade e servidores públicos puderam dar sugestões. As ideias foram definidas e testadas, com a posterior implementação no serviço, sujeita ao acompanhamento das equipes responsáveis pelo projeto.

Dentre as melhorias realizadas, a remodelagem da UBS Bom Jesus envolveu a compra de mobília, acessórios e equipamentos. Tais melhorias foram destinadas a propiciar mais conforto aos usuários durante a espera. O serviço foi repensado para incentivar a prevenção, de modo que, por exemplo, televisões que transmitem programas educativos de saúde foram instaladas no local. Além disto, um educador físico e uma nutricionista auxiliam no trabalho de prevenção, orientando a população sobre práticas saudáveis.

Outros serviços para a melhoria do atendimento e soluções para a reorganização interna também foram implementados, objetivando, por exemplo, diminuir filas, facilitar o acesso aos serviços na unidade e melhorar a interação entre os profissionais da saúde e os usuários. Após a reestruturação, a UBS passou a ser a primeira da região com atendimento psicológico. Internet gratuita também foi disponibilizada para os usuários, juntamente a uma biblioteca, um fraldário, uma horta comunitária, academia ao ar livre, cozinha experimental e uma farmácia distrital.

No vídeo abaixo, é possível ter uma boa ideia da transformação alcançada:

https://www.youtube.com/watch?v=qGY_bUdIFAo

Para saber mais sobre a reestruturação da UBS Bom Jesus e os impactos do processo de Design de Serviço Público realizado, clique aqui!